Закрыть
Логин:   Пароль:              подписаться на RSS
Регистрация   Забыли пароль?


15 последних:

shvv6807 3-й → єбют

Трудно найти хорошую помощь.

Самое основное правило опыта пользователя в сети то, что создание сайта на 1С-Битрикс обычно проходит без его пожеланий. Как разработчики, мы знаем о сети слишком много, в общем, и интуитивно понимаем те детали, которые озадачивают других людей, которые не связаны с разработкой. По этой причине нам очень просто создавать веб-сайты и приложения, которые очень сложно использовать. Хорошее тестирование пользователями может уменьшить проблему, но во многих проектах бюджет на тестирование очень мал, если вообще существует.

Человек, который испытывает определенные трудности при выполнении определенных задач, на сайте очень быстро разочаровывается. В лучшем случае, такой разочарованный пользователь просто покинет сайт. В худшем они будут делиться своими жалобами и негативным опытом с другими. Когда наш пользователь встречает проблему в работе с нашим сайтом или приложением, то эффективно сделанный раздел помощи является нашим последним шансом превратить негативный опыт в позитивный.

И если контенту уделяется мало времени по сравнению с разработкой других частей проекта, то разделу помощи уделяется еще меньше. Никто не желает создавать его или поддерживать. Если такой раздел существует, то его бывает трудно найти, он плохо написан и к тому же не очень полезен. Но хорошо сделанный раздел помощи часто имеет огромный потенциал для получения доверия покупателя.

Лучшие варианты применения.

Эффективное содержание справочного раздела составить гораздо сложнее, чем может показаться. Разработка стратегии – это значит мыслить шире простых пошаговых инструкций.

Тон.

Первое что мы должны понять, это то, что тот, кто читает раздел помощи, уже раздражен. И нашей задачей является снизить накал негативных эмоций. Тон статей должен быть сочувствующим, не снисходительным. Никогда не перекладывайте вину на пользователя. Рассмотрим следующий сценарий. Веб-приложение требует от пользователя кликнуть на подтверждающей ссылке, присланной по электронной почте, прежде чем ему будет дана возможность войти, но электронное письмо все никак не приходит. Представьте, что вы читаете следующее сообщение из раздела помощи, описывающего эту проблему:

«Если вы не получили подтверждающего письма, то проверьте ваш фильтр спама. Ваш почтовый клиент мог принять подтверждение за рассылку спама. Если вы по-прежнему не можете найти письмо, смотрите раздел «Вы не получили ожидаемое письмо»».

Этот текст, слегка модифицированный отрывок из реального раздела помощи. Могут встречаться гораздо хуже. Заметьте, как некоторые выражения подчеркивают вину пользователя: «ВАШ почтовый клиент», «ВЫ по-прежнему не можете». Проблема действительно может быть на стороне пользователя, но, утверждая это, вы не заставите их чувствовать себя лучше. Сравните со следующим вариантом этого же ответа: «Если вы еще не проверяли свой ящик, то проверьте папку отфильтрованных писем. Если письма там нет, то позвоните нам, и мы с радостью поможем вам активировать ваш аккаунт.»

Это сообщение гораздо более примирительное. Оно подразумевает, что это ответственность веб-приложения получать электронные письма для пользователя, а не самого пользователя. Также делается предположение, что пользователь достаточно умен, чтобы самому догадаться проверить папку со спамом. И последнее, оно предлагает путь решения проблемы немедленно, а не просто дает ссылку на другую страницу. Если это возможно, то желательно, чтобы текст помощи писал человек знакомый с тем, как пользоваться данным приложением или веб-сайтом, но не обязательно знакомый с его внутренней работой.

Краткость.

Текст помощи не существует сам для себя. Он поддерживает того, кто пытался, но смог выполнить какую-либо задачу. Люди следуют к цели по пути наименьшего сопротивления и, если инструкции к выполнению слишком длинны и занимают много времени, то, скорее всего, они бросят выполнение этой задачи. Текст помощи должен быть краток, содержать только достаточное количество подробностей, чтобы описать проблему и вернуть пользователя к работе.